Transformación Digital
En contra de lo que muchos piensan, la tecnología, es sólo una herramienta que está al servicio de la estructura de la empresa, y cuando se habla de transformación digital hay que contemplar siempre tres aspectos: personas, procesos y tecnología.
Los tres elementos se complementan y si dejamos fuera de la ecuación alguno de ellos, el proceso de transformación nunca es exitoso, ni perdura en el tiempo.
La implantación de componentes tecnológicos sólo es digitalización, y para convertirse en transformación necesita de la involucración de las personas, y de la implementación en los procedimientos que conforman el modelo de negocio de la empresa.
Cuando un despacho de abogados decide emprender un proceso de transformación digital, no sirve de nada rodearse de piezas tecnológicas, si no se analiza también cómo mejorar el modelo de negocio y sus repercusiones en la experiencia de los clientes.
La transformación digital significa evolucionar hacia otras formas de planificar, desarrollar y ofrecer los servicios jurídicos. Para poder aportar eficiencia y soluciones a la prestación de los servicios, es crucial reconocer la necesidad del cambio y definir la estrategia para llevarlo a cabo. Sólo tras este análisis, es cuando tiene sentido implementar soluciones tecnológicas que, alineadas con la estrategia, aporten eficiencia al modelo de negocio.
La cultura corporativa y una organizativa adecuada son factores clave para este viaje. Pretender que la tecnología arregle lo que una ineficiente cultura/estructura organizativa está causando, es un error de partida. Muchas firmas de abogados mantienen estructuras organizativas excesivamente jerárquicas y verticales, que dificultan la implementación de procedimientos flexibles para la gestión comercial y operativa de los asuntos. Organizaciones rígidas y arcaicas pueden llegar a ser un problema muy grave en tiempos de cambio, y llegar a provocar ineficiencia en la prestación de los servicios, pérdida de oportunidades de negocio, descontento de los clientes, y cierto hastío en los abogados de la firma.
La adaptación de los despachos a las nuevas situaciones del mercado es una realidad, una necesidad, y una tendencia imparable para poder competir con el grado de fragmentación actual de la práctica legal. Las empresas jóvenes de servicios legales son nativas digitalmente, y tienen modelos de negocio que responden a las necesidades actuales de los clientes, proporcionando formas innovadoras de entrega de los servicios jurídicos
El objetivo final de la transformación digital de un despacho es siempre el último eslabón de la cadena: mejorar la experiencia y servicio al cliente, que es en quien debe repercutir más el cambio.
La experiencia del cliente se ha convertido en un campo de batalla cada vez más importante para los despachos de abogados. Los clientes no pueden, ni quieren tener que ceñirse a los horarios, exigen información personalizada y herramientas adaptadas a sus necesidades específicas, y lo más importante, quieren que sus asuntos se resuelvan de la forma más rápida y fácil posible.
En la actualidad, los grandes despachos lideran la implantación de tecnologías de Inteligencia Artificial (IA), y sus logros están arrastrando al resto de despachos. Sin embargo, para muchos bufetes, este proceso supone un reto complicado, especialmente para los más pequeños y para aquellos que continúan con procedimientos de trabajo tradicionales, llegando a situaciones extremas en donde tener que elegir entre el bienestar de los clientes o el de los empleados.
La transformación digital de un bufete es normalmente un proceso lento, que conviene abordarlo de forma gradual, por fases, y apoyándose en partners expertos que lo acompañen. Para un bufete resulta difícil liderar un proceso de este tipo de forma autónoma y sin soporte externo, y en el sector legal muchos despachos esperan a ver qué éxito tienen otros para aplicarlo en el suyo.
Impacto de la Inteligencia Artificial para un Despacho
El elemento “tecnología” en un proceso de transformación digital para un despacho de abogados, se sustenta fundamentalmente en la Inteligencia Artificial (IA).
Las empresas basadas en el conocimiento, como el caso de un bufete de abogados, tienen en la IA un gran aliado que actúa como catalizador del cambio. Posibilita hacer cosas distintas y permitir a los letrados dedicar su tiempo a realizar tareas más productivas y que aporten valor a los clientes y al bufete.
Para poder establecer un plan de acción acorde a las expectativas y necesidades del despacho, es fundamental por un lado entender el alcance y las posibilidades que ofrecen las tecnologías actuales de IA, y por otro, conocer los datos disponibles.
Poder tener acceso a toda la información de un expediente de forma digital, facilita y acelera las búsquedas y recuperación de la información: documentos, archivos de audio, documentos PDF escaneados, videos y fotos, …
La información en un proceso legal es muy abundante, y el objetivo del abogado es poder preparar el caso de la forma más rápida posible e involucrando los recursos mínimos. La utilización de soluciones de IA hace más sencilla la labor del abogado, permitiéndole optimizar su tiempo para revisar más exhaustivamente un caso, añadir más calidad a su trabajo, y disponer de más tiempo para atender a sus clientes.
El sector legal es muy propicio a aplicar soluciones basadas en IA, ya que la naturaleza de los servicios legales lleva implícita mucha información: contratos, formularios, resoluciones judiciales, expedientes, jurisprudencia, .... Todos estos documentos tienen cierta estructura, incluso en algunos casos suele ser rígida y marcada por la ley, pero aun así se siguen considerando datos no estructurados.
Muchos de los datos que están en los diferentes documentos, son elaborados en lenguaje natural, lo que hace muy difícil que sean interpretados por una máquina o un algoritmo sin realizar un proceso de conversión previo. Para facilitar este tema, existen disciplinas de la IA como el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) y el Machine Learning (ML), que permiten optimizar y hacer mucho más fácil y rápido el trabajo de un despacho de abogados.
Estos son algunos de los casos de uso más utilizados:
Revisión documental. Muchos procesos legales exigen revisión de contratos y documentos legales. Son procesos pesados y que consumen mucho tiempo. Las tecnologías de IA mencionadas, pueden automatizar ciertas partes de la revisión, de manera que sea un algoritmo bien entrenado quién determine si existe o no una determinada clausula, resuma párrafos, descubra antecedentes, confirme hechos y cifras o identifique errores. Las soluciones de IA permiten llevar a cabo todas estas tareas con mayor eficacia y precisión y mucho más rápidamente. Son muy útiles en procedimientos de “Due Dilligence” y pueden ser la clave para poder determinar si un asunto es o no rentable para un bufete.
Clasificación de documentos. Clasificar documentos como contratos, sentencias, declaraciones, … es una tarea que actualmente se hace de forma manual en la mayoría de los despachos. Utilizando soluciones de IA es posible saber qué se dice en el documento, obtener un resumen, y poder extraer información clave para luego poder clasificar los documentos según su tipo. Clasificar las sentencias según si el fallo ha sido firme o no, según el resultado, o diferenciando si la sentencia es o no recurrible por ejemplo.
Creación de alertas inteligentes. Accediendo a información pública disponible en fuentes de datos públicas o en Internet a través de un navegador como Google, se pueden crear alertas con el fin de detectar temas de interés que hayan cambiado, como una normativa, una ley o un recurso. Se trata de poder monitorizar todo lo que pueda ser relevante para algún asunto en concreto, y poder así tomar decisiones o cambiar enfoques con mayor celeridad.
También se pueden utilizar para fomentar acciones comerciales tratando de aprovechar información clave de los clientes de un bufete. Por ejemplo, si la solución de IA detecta que un cliente al que se le ofrecieron servicios del área Mercantil hace 1 año, ha anunciado una nueva ronda de financiación, podemos posicionarnos para asesorarle, o ofrecer nuestros servicios de laboral a un cliente con dificultades en donde se rumorea que aplicarán un ERE, …
Jurisprudencia - Los modelos predictivos de IA, permiten anticipar resultados y por tanto a ayudar a definir la estrategia procesal. Las soluciones existentes en esta área elaboran predicciones sobre los resultados de los procedimientos judiciales basándose en patrones anteriores según casos, juzgados, juicios anteriores, temas, testigos o pruebas utilizados… realizando un análisis exhaustivo multi-variante que sería imposible hacerlo de otra manera. Permiten responder a las típicas preguntas de los clientes como: «Si vamos a juicio, qué probabilidad hay de que gane?» o «Debería llegar a un acuerdo?» con mucha más precisión y basándose en ciencia
Asistentes Digitales - La IA permite ampliar el servicio que ofrecen algunos despachos de abogados para satisfacer las crecientes demandas de los clientes, al tiempo que alivian parte de la presión inmediata de sus abogados mediante la automatización de las tareas repetitivas de menor valor. Sin embargo, es fundamental que esta automatización no se convierta en algo mecánico e impersonal, por lo que la mayoría de bufetes que han evaluado una asistencia automatizada, han decidido no utilizar soluciones tradicionales de chatbot y de RPA (automatización robótica de procesos). En cambio, la Inteligencia Artificial conversacional se ha mostrado como una solución apropiada que puede ofrecer a los clientes una experiencia muy parecida a la humana. Con esta tecnología se han creado los asistentes legales digitales. Ya hay varios despachos de abogados tanto en USA como en Europa que han desarrollado un asistente jurídico digital que no sólo ayuda a sus clientes, sino que además asume tareas administrativas, e incluso tareas simples de los propios abogados. Esto permite mejorar la experiencia de los clientes y minimizar los retrasos, dando a los abogados más tiempo para poder centrarse en elaborar mejores casos.
Estos asistentes suponen el primer punto de contacto de los clientes cuando llaman por teléfono o hacen una petición a través de la web. Identifican la petición y conectan automáticamente al cliente con el profesional que está llevando el asunto. Según estudios recientes, pueden llegar a gestionar hasta el 75% de todas las llamadas recibidas en un despacho.
Por ejemplo, en un asunto de reclamación por daños personales, podrían hablar de las últimas visitas médicas, compartir información del equipo jurídico, e incluso recordar las próximas citas. Todo ello, trabajando de forma integrada con el sistema CRM.
Es evidente que suponen una mejora en la atención a clientes reduciendo el tiempo de resolución de consultas, pero también ahorran a la empresa el coste de un call center, y amplían la disponibilidad ya que pueden atender múltiples llamadas a la vez las 24 horas del día, y todos los días de la semana.
Algunos despachos de abogados están utilizando también estos agentes para firmar contratos/propuestas sencillas y estándar con nuevos clientes, lo que ha supuesto un incremento de negocio directamente atribuible a estos asistentes digitales.
Un ejemplo es April King Legal, bufete inglés de abogados especializado en derecho de sucesión, que contará a partir de ahora con una empleada digital que han llamado Amelia. Se trata de un asistente digital que adoptará el estilo formal pero cálido que caracteriza el trato que April King tiene con sus clientes, y atenderá las solicitudes de sus clientes proporcionando información gratuita sobre testamentos, fideicomisos y sucesiones. Se convertirá en el primer punto de contacto agendando reuniones con los más de 40.000 clientes del bufete, y en última instancia, ofrecerá también asesoramiento legal gratuito antes de derivar los casos a los abogados en una reunión formal. Con este asistente, April King pretende ofrecer la mejor experiencia posible al cliente, y hacer más accesibles sus conocimientos jurídicos.
Soluciones de Inteligencia Artificial para Abogados
El software para despachos de abogados ha sido tradicionalmente rico en funcionalidad, pero relativamente complicado en su uso. Las aplicaciones típicas de gestión empresarial en un bufete tardan usualmente mucho tiempo en implantarse, y a menudo no cumplen con las expectativas y objetivos iniciales. Conseguir posteriormente la adopción necesaria también es un reto con más o menos éxito dependiendo de la organización del bufete, los perfiles de usuarios y la naturaleza de aplicación.
La IA no soluciona este problema endémico, pero en los últimos años han aparecido multitud de soluciones para los casos de uso mencionados anteriormente que son muy intuitivas, ofrecen simplicidad y una percepción de utilidad y facilidad de uso inmediatas, que favorecen la adopción por parte de los usuarios.
Detallamos a continuación un resumen de algunas soluciones innovadoras, no necesariamente exclusivas para el sector legal, y que se sustentan en tecnologías de IA.
Otter.ai - Transcripción de reuniones
Una de las principales herramientas especializadas en la realización de transcripciones de reuniones. Ofrece una gran precisión ya sean reuniones internas,conversaciones con clienteso entrevistas con testigos. Permite grabar conversaciones de teléfono o a través de un navegador web integrado con plataformas como Zoom, Teams, Meet … transcribe instantáneamente, lo que significa que es posible concentrarse en la reunión en lugar de tomar notas.
Es capaz de realizar un seguimiento de los diferentes altavoces identificando voz y vocabulario. Con las notas transcritas se pueden buscar palabrasclave en las conversaciones y compartirlas con los miembros del equipo, y es obviamente mucho más precisoque las notas manuales.
Destaca su facilidad de uso, ahorro de tiempo y precio (muy asequible para usuarios individuales o pequeñas empresas)
Timely - Registro Inteligente de Tiempos
Aplicación de registro inteligente de tiempos de trabajo. Monitoriza y registra automáticamente el tiempo invertido. Se ejecuta en segundo plano en el portátil y/o teléfono, detectando las aplicaciones que se usan y los documentos que se abren, para poder asignar los tiempos incurridos automáticamente a los asuntos/proyectos en los que se está trabajando.
Destaca su facilidad para aprender e interpretar las casuísticas, excepciones y patrones, consiguiendo un registro muy preciso del tiempo empleado.
Su lema describe la facilidad de uso que proporciona: “Configurar y Olvidar”
Linksquares – Facilita la revisión de contratos
Permite automatizar el proceso de revisión de contratos, eliminando la necesidad de estar al tanto manualmente de todo, desde los términos y condiciones hasta las obligaciones legales y las fechas de renovación. Al hacerlo, se pueden agilizar las evaluaciones de riesgos, las auditorías de privacidad y otros procesos que requieren un análisis profundo de las cláusulas contractuales y evitar depender de costosos asesores externos. Esta integrado con Salesforce y DocuSign lo que permite su uso como parte de los flujos de trabajo diarios.
Intercom - Captar clientes de la Web
Se trata de un chat para sitios web que permite a los visitantes enviar un mensaje.La diferencia con el tradicional formulario de «contacto», es que puede responder en tiempo real a ciertas preguntas y así iniciar la relación comercial captando el interés de clientes potenciales.
Muy simple de integrar en cualquier sitio web, constituye una forma simple de captar posibles clientes del tráfico generado en la web del bufete y sin ningún esfuerzo adicional.
Index - Alertas de Google para el CRM
Identifica oportunidades de clientes existentes a través de su actividad en la web. La aplicación busca y se asegura de aprovechar todas las oportunidades basándose en la actividad e intereses de los clientes en la Web.
El concepto es similar a las alertas de Google, pero con funciones mucho más inteligentes e integrado con el CRM para ayudar a generar negocio
Donna - Redacción de documentos
Se trata de una solución de IA que es un complemento para los editores de texto como MS Word. Ayuda a los abogadosa redactar y revisar acuerdosen muy poco tiempo y con muchos menos errores. Recuerda términos, ofrece definiciones, resalta la información relevante…. La aplicación identifica errores típicos de redacción legal que el ojo humano puede pasar por alto, y proporciona correcciones siempre que sean posibles. Tiene una interfase simple e intuitivay no requiere formación
ByRatings - Marketing Predictivo
Modelos predictivos que realizan predicciones de futuro sobre el proceso comercial. Ayudan a mejorar las previsiones de ventas, optimizar las campañas de marketing para promocionar servicios en mercados emergentes como FinTech, Blockchain o Protección de Datos, y consiguen mejoras de ventas y reducción de costes comerciales muy relevantes.
La compañía nacional con sede en Barcelona, se ha convertido en un referente en España para soluciones de marketing predictivo, ofreciendo la posibilidad de priorizar clientes potenciales, segmentar clientes por valor, fidelizar clientes fomentando operaciones de Cross-Selling y obtener tasas de abandono.
Pleo.io - Gestión de gastos sin recibos
El seguimiento de gastos puede convertirse en una pesadillatodos los meses. Pleo ha simplificado y automatizado completamente la experiencia para que ya no sea necesario perder horas persiguiendo recibos.
La aplicación funciona asignando las tarjetas de pago de Pleo a los empleados, y éstos sólo tienen que sacar fotos de los recibos. El resto es automático y los responsables, puedan realizarun seguimiento de los gastos en tiempo real. Todos los datos se sincronizan desde Pleo con cualquier ERP de forma muy sencilla
Ahorra un montón de tiempo, es una aplicación elegante y permite automatizar procesos.
Nueva experiencia legal
El sector jurídico sigue siendo aún muy tradicional en su forma de trabajar. Sin embargo, algunos bufetes ya han comenzado a apostar por las soluciones de última generación basadas en tecnologías de Inteligencia Artificial y por los asistentes legales digitales, con resultados espectaculares.
La tecnología no va a desbancar a los abogados, pero habrá bufetes que quedarán rezagados y obsoletos si no se adaptan a los cambios de esta era digital analizando sus modelos de negocio y la eficiencia de los servicios jurídicos en la sociedad digital.
Las tecnologías de IA son sólo un medio del proceso de transformación. No son el fin, ni suponen una amenaza para los abogados. El riesgo es no abordar el proyecto de transformación digital que la sociedad y mercado imponen en la actualidad.
En palabras de Shimon Peres, “En la era digital lo más prudente es atreverse”
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